Lentojen myöhästyminen on tuiki tavallista. Toisinaan tuntuu, että kyseessä on pikemminkin sääntö kuin poikkeus. Miten matkustajaa sitten hyvitetään myöhästymistapauksissa ja milloin on oikeus isompiin korvauksiin? Tässä postauksessa omia kokemuksia myöhästyneistä lennoista ja tietoa korvauskäytännöistä.
Myöhästymisen riesat matkustajalle
Mitä kaikkea harmia lentojen myöhästyminen sitten aiheuttaa? Vaikka matkalla oleminen onkin pääasiassa kivaa, viivästykset voivat käydä voimien ja hermojen päälle. Puhumattakaan siitä, että mahdolliset matkasuunnitelman jatkokuviot ovat välittömästi vaarassa mennä uusiksi.
Tavallisin riesa myöhästymisessä on se, ettei ei ehdikään jatkolennolle. En edes pysty laskemaan monestiko itselleni on näin käynyt. Lentoyhtiö pyrkii järjestämään sinut mukaan sitten seuraavaan mahdolliseen kyytiin. Muutaman tunnin lisämatkustusaika ei sinällään välttämättä ole mikään ongelma, mutta asiaan liittyy muitakin tekijöitä.
Usein myöhästymisten yhteydessä (jos odotusaika on vähintään 2-3h) saa jonkin ruokakupongin, jolla voi pitää nälkäkiukun loitolla seuraavaan lentoon asti. Ruoka ja juoma kuuluvat näissä tilanteissa matkustajille tarjottavaan huolenpitoon.
Koneiden myöhästely ja jatkoreittien uusjärjestelyt tarkoittavat usein sitä, että matkatavarat eivät siirry toivotulla tavalla samoilla kyydeillä matkaajan kanssa. Jos lentää useamman pysähdyksen taktiikalla, ei tarvita kuin yksi aikataulusta jäljessä oleva lento, niin on jo todennäköistä, että vaikka matkustaja vielä ehtisikin jatkoyhteydelle, niin matkatavarat eivät ehdi.
Tästähän sitten seuraa se, että laukkuja saa odotella kohteessa sen 1-2 vuorokautta, joskus kauemminkin.
Useamman pysähdyksen taktiikka – todennäköisyys ongelmiin kasvaa
Eräällä vuosien takaisella Thaimaan reissulla lensin tavalliseen tapaan kahden pysähdyksen taktiikalla. Tuolla kertaa myöhästymiset aiheuttivat kuitenkin kaikenlaista harmia jo ensimmäiseltä reitiltä alkaen. Kone saapui ensinnäkin Helsingista Roomaan hieman myöhässä aikataulusta, siinä ei vielä ongelmaa, mutta kone saapui myös ilman matkatavaroitani.
Laukun katoamista selvitellessä, missasimme majapaikan, jossa check in meni kiinni tietyllä kellon lyömällä ja jouduimme etsimään keskellä yötä uuden hotellin. Jatkolento Delhin kautta Bankgokiin, kun oli vasta seuraavana päivänä.
Thaimaahan saapumista varten olin jo varannut sekä maksanut jatkokyydit (bussit ja lautat) Bangkokista saapumispäivälle, että ehtisin uudenvuoden viettoon Koh Samuille. No, niinhän siinä kävi, saavuimme Bangkokiin taas jonkin verran aikataulusta myöhässä.
Lisäksi laukkuni, joka ei siis lähtenyt edes Helsingistä Roomaan samalla koneella, seikkaili edelleen omilla reiteillään. Sen lisäksi, että kevyet kesävaatteet olivat rinkassa, en kerinnyt tietenkään varaamaani Samuin kyytiin ja Lomprayahilta sanottiin, että lippua ei voi käyttää myöhempiin lähtöihin.
Kostoksi päädyimme matkaseuralaisen kanssa vähän juhlimaan Khao San Roadin liepeille ja koko yön valvottuamme kävimmekin puhumassa itsemme jo maksettuun hintaan seuraavaan Lomprayhain bussikyytiin kohti Chumphonia ja Samuita.
Rinkkani saapui Samuille lopulta 2 päivää itseäni myöhemmin. Ei hirveä kriisi, mutta pientä harmia kuitenkin.
Kauhukokemuksia Filippiineillä
Monesti lennon myöhästymisen syynä on jokin tekninen vika. Odotellaan teknikoita ja uusia osia jonkin rikkinäisen tilalle, milloin mitäkin. Välillä matkustajat jo istuvat koneessa kun konetta aletaan korjata. Nämä tilanteet eivät ainakaan vähennä lentopelkoisten jännitystä ja muutkin uhraavat ajatuksen pari lentämisen turvallisuudelle.
Karmivimmat hetket olen kokenut Filippiineillä kun lensimme ystäväni kanssa Kalibosta Manilaan. Puoli tuntia lennettyä kone alkoi mennä kiusallisesti ylös-alas, kuului kaikenlaista kolinaa ja tuntui tärinää. Matkustajat alkoivat olla selvästi hieman hädissään, eikä kukaan meistä tiennyt, mistä kiikastaa ja mitä oikein tapahtuu. Kun nämä eivät viat eivät jonkin ajan kuluessa alkaneet helpottaa pilotti teki päätöksen kääntyä takaisin Kaliboon.
Olipa huojentavaa päästä takaisin maanpinnalle tuon kokemuksia jälkeen. Meille ilmoitettiin, että kone tarkastetaan ja tehdään huoltoa jos tarve vaatii. Sitten odoteltiin taas reilut pari tuntia ja saimme kutsun uudestaan lähtöportille. Kone oli tarkastettu ja kaikki kunnossa. Huomasin, että osa matkustajista ei enää lähtenyt uudelle yritykselle.
Koneeseen uudelleen astuessamme varmistin vielä lentoemolta, että onhan kaikki nyt kunnossa. ”Yes now it´s safe!” hän hymyillen vastasi ja taas mentiin.
Vaan eipä aikaakaan, kun tällä toisellakin yrityksellä alkoi samat kolinat ja tärinät. Tuntui, että taas mennään kuin vuoristoradassa. Pidimme ystäväni kanssa tiukasti toisiamme kädestä kiinni, kumpikin manifestoi hiljaa mielessään hengissä pysymistä. Muutkin matkustajat halailivat toisiaan ja jättivät ehkä varmuuden vuoksi viimeisiä jäähyväisiä toisilleen.
Taas tapahtui sama ilmiö, että käännyimme sitten lopulta jälleen takaisin lähtökentälle. Huh huh. Nyt oltiin vielä astetta huojentuneempia selvitessämme hengissä tästäkin yrityksestä. Nyt sitten ilmoitettiin että tänä päivänä ei enää uusia yrityksiä. Meidät majoitettiin läheiseen majataloon ja tuotiin Kentucky Fried Chicken -annokset iltapalaksi. Aamulla sitten taas uusi yritys.
Painajaisten täyttämän sekavan yön jälkeen lähdimme taas kentälle ja jälleen uuteen nousuun. Nyt onneksi vähän isommalla koneella. Kieltämättä jännitti silti. Päästiin nyt hyvin perille Manilaan, mutta pakko myöntää, että tuosta kokemuksesta on itselle jäänyt pieni lentoarkuus ja kavahdan helposti pienempääkin turbulenssia lentäessäni. Onneksi jatkolentomme Filippiineiltä eteenpäin olivat vasta seuraavana aamuna, muuten olisi ollut vähän isompikin lentosäätö käsillä.
Kyseiseltä Zest Air lentoyhtiöltä vietiinkin sitten toimiluvat pari vuotta myöhemmin turvallisuusongelmien vuoksi. Nykyisin yhtiö toimii uudelleen brändättynä AirAsia Zest -nimen & AirAsia -yhtiön alla.
Qatar Airways -lennon myöhästyminen Balilla
Edelliselle Balin reissulle olimme varanneet paluulennot Suomeen Qatar Airwaysilta. Se taisikin olla ensimmäinen kerta, kun olin lentämässä Qatar -lentoyhtiöllä.
Lähtöiltana pakkasimme kamppeet Sanurissa kokoon pitkän reissuturneen päätteeksi ja suuntasimme kuskimme kanssa hyvissä ajoin lentokentälle. Jossain vaiheessa aloin ihmetellä portilla, kun mitään ei tapahdu, vaikka boardingin aika lähenee.
Lopulta selvisi, että lähtöportti on muuttunut. Eikun oikeaa porttia kohti. Boardingin aika tuli ja meni, mitään ei tapahtunut. Noin 45 min boardingin jälkeen kuulutettiin, että lento on myöhässä ja pitää vain odotella. Kuulutukset seurasivat toisiaan. Jossain vaiheessa alettiin jakaa vesipulloja matkustajille.
Lopulta saimme tiedon, että koneessa on tekninen vika, eikä sillä voisi turvallisesti lentää. No hyvä kun selvisi tässä vaiheessa, eikä taas siellä ilmassa. Matkatavaramme oli kuitenkin jo ehditty lastata koneeseen.
Sitten alkoi aikamoinen säätö. Matkustajat ohjattiin takaisin lähtöporteille. Tässä vaiheessa kello oli noin kaksi yöllä. Kävimme tsekkautumassa ulos lennolta ja jäimme odottelemaan taas matkatavaroita.
Kun tavarat oli viimein saatu, siirryttiin kentän ulkopuolelle odottamaan busseja. Henkilökunta järjesti kiireellä useammalle sadalle matkustajalle keskellä yötä kyytejä ja hotellihuoneita. Aikamoinen hässäkkä.
Puoli viiden aikaan aamulla saavuimme sitten viimein hotellille. Meidän hotellimme oli Nusa Duan Mercure. Ruokaa piti odottaa aamupalaan saakka, mutta eipä siinä, kunhan pääsi edes vähän lepäämään. Päälle seitsemän tunnin seisoskelu ja odottelu kentällä oli kuitenkin verottanut voimia. Pää oli aivan pyörällä väsymyksestä.
Pieni jatkoaika reissuun
Kuulimme, että jostain lennätetään uusi kone Balille ja lähtö olisi seuraavana päivänä johonkin aikaan. Noh, onneks meillä ei ollut mihinkään kiire. Samakos se vielä hetki fiilistellä Balia ennen Suomeen paluuta.
Hotelli oli ihan kelpoisa, siistit huoneet ja näyttävät allas- ja ravintola-alueet. Itse en ehkä Balin reissulla tällaiseen lähtisi majoittumaan, mutta tähän tarkoitukseen se oli enemmän kuin passeli.
Hotellin länkkäritaustainen pr-manageri kierteli hanakasti aamupalapöydissä ja kyseli viihtyvyydestämme. Mikäs siinä, itseasiassa vähän samanlaista hommaahan tein itsekin aikanaan Karon Sea Sandilla.
Saimme nauttia vielä lounastarjoilustakin hotellissa ja iltapäivästä oli sitten tiedossa uusi startti kohti Suomea. Tällä kertaa kaikki meni hyvin ja uusi kone lähti jotakuinkin ajallaan.
Puolilta öin saavuimme koneen vaihtoon Dohaan. Tilannehan oli siis se, että jatkolentomme lähtisi vasta aamulla yhdeksän aikaan joten odotusaikaa oli jälleen tiedossa.
Mietimme, että olisi ehkä parasta päästä johonkin loungeen lojumaan tuoksi aikaa. Ja toivoimme, että Qatar sellaisen piffaisi. Kävi kuitenkin ilmi, että väkeä alettiin taas järjestelemään majapaikkoihin, vaikka se vähän hassulta tuntuikin, että ehtisimme olemaan hotelleissa sen muutaman tunnin ja taas pitäisi lähteä takaisin kentälle.
Hotellijärjestelyt ja kuljetusten odottelu veivät taas parisen tuntia, mutta yhden aikaan yöllä pääsimme tsekkautumaan sisään Dohan varsin miellyttävään Mövenpick -hotelliin. Kieltämättä tuossa kohtaa tuntuu niin luksukselta päästä sänkyyn lepäämään edes muutamaksi tunniksi.
Saimme 100 rialin ( n. 25 €) arvoiset huonepalvelu -voucherit per nassu ja niillä saikin tilattua kärryllisen yöpalaa huoneeseen. Siippa oli jo nukahtanut ruuan saapuessa, mutta itse halusin nauttia ruuasta, kun se olisi vielä lämmintä ja Mövenpick -jäätelöstä kun se olisi vielä kylmää. Puoliksi syöty jäätelökippo yöpöydällä nukahdin itsekin pian.
Ennen kuutta oli sitten taas herätys ja lähtö takasin kentälle. Portilla huomasimme, että jotkut suomalaiset joutuivat tekemään järjestelyjä työvuorojensa suhteen. Onneksi itsellä ei ollut moista mietittävänä. Ja menetettyä palkkaahan vakuutusyhtiöt harvemmin korvaavat näissä myöhästymistapauksissa.
Tällä kertaa kone Dohasta Helsinkiin lähti ajoissa ja saapui siis vuorokauden alkuperäistä matkasuunnitelmaa myöhemmin Helsinkiin. Itsestä tosin tuntui, että lisämatkapäiviä olisi ollut useampikin ja olo oli kieltämättä aika puulla päähän lyöty vähäisen unen, jetlagin ja muun matkaväsymyksen johdosta.
Paljonko lennon myöhästymisesta voi saada korvauksia?
Täytyy sanoa, että itse en ole aiemmin tullut juuri ajatelleeksi alkaa selvittelemään korvausmahdollisuuksia koneen ollessa muutaman tunnin myöhässä. Olen siis mukisematta tyytynyt siihen, että uudet jatkoyhteydet on hoidettu ja ehkä jonkun ruokalipukkeen saanut kätöseen, vaikka varmasti olisin ollut korvaukseen oikeutettu jokusenkin kerran. Lentoyhtiöiden minimivelvoite on siis aina huolehtia matkustajien perustarpeista, kuten ruuasta, juomasta ja tarvittaessa majoituksesta.
Korvausten hakemisesta on kuitenkin ollut viime vuosina mediassa paljon juttua ja ns. EU -vakiokorvausten hakeminen on yleistynyt tietoisuuden lisääntyessä. Lennon myöhästyessä yli 3 tuntia aikataulun mukaisesta saapumisajasta, voi saada korvauksia 250-600 € / hlö. Riippuen matkan ja myöhästymisen pituudesta sekä muutamasta muusta kriteeristä.
Lennon lähtö- tai tulopaikka pitää olla EU-alueella. Korvaukset perustuvat EU -tuomiostuimen jo vuosia sitten tekemään ennakkopäätökseen korvattavuudesta. Lähtökohtaisesti korvaukset myöhästymistapauksissa menevät tämän Kuluttajaviraston sivuilta löytyneen taulukon mukaan:
Vaikka siis itsekin saimme nyt ruokaa ja huoneet lepoa varten, päätin kuitenkin selvittää, onko tässä tapauksessa mahdollista saada vielä muutakin hyvitystä. Olisihan se mukava, jos olisi pieni pesämuna vaikka seuraavia lentoja varten, kun tällaiseen on kerran oikeus.
Selvisi kuitenkin pian, ettei tämä Kuluttajaviraston taulukko ole ihan paikkansa pitävä.
Lennon myöhästyminen, miten hakea korvauksia?
Samalla kun ihmisten tietoisuus korvausten saamisen mahdollisuudesta on lisääntynyt, ovat lisääntyneet myös tapaukset, joissa kaikki lentoyhtiöt eivät välttämättä maksakaan korvauksia tuosta noin vaan. EU -linjausten myötä korvaukset on maksettava poislukien ”force majeure” -syyt eli poikkeukselliset olosuhteet. Joskus voi esiintyä myös tulkinnallista ristiriitaa siitä onko myöhästymisen syy korvattava vai ei.
Lentoyhtiöiden sivuilta toisinaan puuttuu selkeät ohjeet, miten toimia korvaus- ja reklamaatioasioissa tai ohjeita saa hakemalla hakea. Lentoyhtiö ei välttämättä edes vastaa viestiisi tai se pyrkii kiertämään korvausvastuunsa. Korvausten haussa syntyykin joskus kuluttajariitatilanteita. Tämän johdosta on avautunut tilaus palveluntarjoajille, jotka tarvittaessa hakevat korvaukset matkustajan puolesta.
Matkustajalle tämä voi olla helpompi ja vaivattomampi tie, kuin lähteä itse veivaamaan korvausnihkeätä lentoyhtiötä vastaan. Lentoyhtiöt ovat siis korvausalttiudessaan erilaisia, toiset kyllä maksavat korvaukset kiltisti, kun taas toiset väistelevät vastuuta. Osa tarjoaa hyvityksenä esim. lahjakortteja vaikka matkustajilla olisi oikeus rahalliseen korvaukseen.
Korvauksia voi hakea tietyin ehdoin tapauksissa, jolloin:
- lento on myöhässä
- lento on peruttu
- lento on ollut ylibuukattu
- matkatavarat ovat kateissa / vahingoittuneet
Jos lentoyhtiö tarjoaa ylibuukaustilanteessa jonkinlaisen hyvityskorvauksen matkustajalle ja buukkaa hänet seuraavalle lennolle, tämä tarkoittaa, ettei matkustaja voi sen lisäksi hakea enää jälkikäteen uusia korvauksia, jos on lentoyhtiön tarjouksen jo vastaanottanut.
Korvaustenhakupalvelua tarjoaa nykyisin useampikin firma. Kotimainen vaihtoehto korvausten hakuun on Peruutetutlennot.fi, Airhelp on ehkä tunnetuin. Kansainvälisesti löytyy useitakin firmoja, jotka tarjoavat samanlaista palvelua.
Korvausten hakuun apua tarjoavilla yrityksillä on käytössään omat tehokkaat prosessinsa sekä lakimiestiimit hankalia tilanteita varten. Korvausten hausta firma veloittaa palvelumaksun, joka on useimmiten 25% saadun korvauksen määrästä.
Maksu veloitetaan kuitenkin vain tapauksissa, joissa korvaus saadaan lentoyhtiöltä haettua. Sikäli palvelun käyttö on riskitöntä. Korvausten saaminen voi tapahtua nopeasti tai joissakin tapauksissa kestää pidempiäkin aikoja.
Jos taas itsellä on energiaa ja aikaa penätä korvausten perään, säästää tietenkin tämän palvelumaksun. Omatoimisesti on hyvä liikkeelle, mutta kannattaa myös miettiä, mikä on omaan tilanteeseen kulloinkin parempi.
Etenkin, jos oma pyyntö korvauksista evätään ja tilanne mutkistuu, kannattaa siirtää asia korvausten haun hoitavan toimijan hoidettavaksi. Tavalla tai toisella korvauksia kannattaa aina hakea, jos niihin on selkeä oikeus.
Milloin ei ole oikeutta korvauksiin?
Nämä vakiokorvaussäännöt eivät ole kuitenkaan aina voimassa. Itsekin jouduin tekemään tovin selvittelytyötä ennen kuin asia alkoi kirkastumaan. Lähetin sähköpostit niin Qatarin asiakaspalveluun kuin myös lentojenvarausyhtiölle, jonka kautta liput oli hankittu. Kummankaan niiden vastauksissa ei mainittu todellista syytä siihen, miksi korvauksia ei voi hakea.
Tutkin tietoja korvausehdoista eri sivustoilta ja foorumeilta, ennen kuin asia varmistui Airhelpin – sivuilta yksinkertaisesti lennon tiedot syöttämällä. Selvisi, että meidän tapauksessa ei ole mahdollisuutta hakea korvauksia. Ja löysin sieltä tämän selventävän taulukon.
Eli syy siihen, että emme olleet oikeutettuja myöhästymiskorvauksiin johtui siitä, että lentoyhtiö (Qatar) ei ole kirjoilla EU:ssa ja myöhästynyt lento on suuntautunut EU:n ulkopuolelta EU -maahan. Tällaisessa tapauksessa korvausvelvollisuutta ei ole. Jos taas lento olisi ollut toiseen suuntaan eli EU:sta EU:n ulkopuolelle, korvauksen olisi saanut.
Eli nämä matkareittiin ja lentoyhtiön kotimaahan liittyvät tekijät on hyvä tietää. Näissä kun tulee usein väärinkäsityksiä.
Yhtä kaikki, tämä oli varsin hyödyllinen oppitunti siitä, miten ja millä ehdoilla korvausjärjestelmä toimii. Itse koen, että vaikka matka-aikamme kasvoi tässä Bali – Helsinki -välillä yhden vuorokauden verran, ei se aiheuttanut meille mitään erityisiä ongelmia, matkaväsymystä lukuunottamatta.
Omaa rahaa taisi kulua pariin kahvikuppiin ja vesipulloon ja siinäpä se. Hyvin Qatar Airways meistä huolen piti, siitä en voi valittaa.
Miten pitkään korvauksia voi hakea?
Tiesitkö, että korvauksia myöhästyneestä lennosta voi kuitenkin hakea jopa kolmen vuoden ajalta taaksepäin? En tiennyt itsekään, ennen kuin aloin tutkia tarkemmin näitä korvauspalveluissa auttavien yhtiöiden sivustoja. Aloinkin heti miettiä, mahtaisiko minulla olla plakkarissa muita korvauksiin oikeuttavia lennon myöhästymisiä…
Korvausten hakua varten pitäisi olla kuitenkin tallessa lentoliput sekä muistiinpanoja myöhästymisten kellonajoista, jotta hakemukselle saadaan riittävät ja todelliset perusteet. Eli liput kannattaa säilyttää (esim. sähköpostissa) ja kirjata myöhästymisen tarkat tiedot aina ylös, jos mielii hakea jälkikäteen korvauksia.
Itselläni ei siis ole toistaiseksi kokemuksia varsinaisesta korvaustenhakuprosessista lentoyhtiöiltä, mutta jos sinulla on, kerro ihmeessä kommenteissa!
